Professionelle Kommunikation in jeder Situation Souveräner Umgang mit schwierigen Kunden

Auch mit schwierigen Kunden souverän umzugehen und konstruktive Lösungen zu finden, ist eine der Herausforderungen im beruflichen Alltag eines Handwerkers. Wenn ein Produkt oder eine Leistung nicht den Erwartungen des Kunden entspricht, kommt es vor, dass eine Beschwerde nicht sachlich vorgetragen, sondern gleich losgepoltert wird.

Details

Zielgruppe: Inhaber/-innen, Mitarbeiter/-innen mit Kundenkontakt

Teilnehmerzahl: max. 12 Personen

Referenten: Thorsten Leiner, Beyer & Wilmer Seminare GmbH

Dauer: 1 Tag (09:00-16:00 Uhr)

Seminargebühr: 140,00 € zzgl. MwSt.

Inhalte

Nutzen und Ziele

Rüstzeug für den Umgang mit schwierigen Kunden erhalten
typische Konfliktsituationen besprechen
praktische Verhaltensmuster erlernen
kritische Gespräche aktiv führen
Beschwerden konstruktiv begegnen

Praktische Tipps

Konfliktpotenzial erkennen
nach vorne denken: schwierige Gespräche lösungsorientiert führen
Emotionen beherrschen: souveränes Agieren bei persönlichen Angriffen

Das Reklamationsgespräch

Verhalten in der Eröffnungsphase
der reklamierende Kunde und seine Situation
Verhalten bei unfairen Reklamationen und in Konfliktsituationen
Wie wird das Gespräch beendet? Was wurde vereinbart? Müssen Folgemaßnahmen getroffen werden?
Kennenlernen von Gesprächsstrategien mit Hilfe der Transaktionsanalyse

Anmeldung

Termin	Niederlassung
22.02.2019	Hannover	Zur Anmeldung
10.12.2019	München/Milbertshofen	Zur Anmeldung