Professionelle Kommunikation in jeder Situation Souveräner Umgang mit schwierigen Kunden
Auch mit schwierigen Kunden souverän umzugehen und konstruktive Lösungen zu finden, ist eine der Herausforderungen im beruflichen Alltag eines Handwerkers. Wenn ein Produkt oder eine Leistung nicht den Erwartungen des Kunden entspricht, kommt es vor, dass eine Beschwerde nicht sachlich vorgetragen, sondern gleich losgepoltert wird.
Details
Zielgruppe: Inhaber/-innen, Mitarbeiter/-innen mit Kundenkontakt
Teilnehmerzahl: max. 12 Personen
Referenten: Thorsten Leiner, Beyer & Wilmer Seminare GmbH
Dauer: 1 Tag (09:00–16:00 Uhr)
Seminargebühr: 150,00 € zzgl. MwSt.
Inhalte
Nutzen und Ziele
- Rüstzeug für den Umgang mit schwierigen Kunden erhalten
- typische Konfliktsituationen besprechen
- praktische Verhaltensmuster erlernen
- kritische Gespräche aktiv führen
- Beschwerden konstruktiv begegnen
Praktische Tipps
- Konfliktpotenzial erkennen
- nach vorne denken: schwierige Gespräche lösungsorientiert führen
- Emotionen beherrschen: souveränes Agieren bei persönlichen Angriffen
Das Reklamationsgespräch
- Verhalten in der Eröffnungsphase
- der reklamierende Kunde und seine Situation
- Verhalten bei unfairen Reklamationen und in Konfliktsituationen
- Wie wird das Gespräch beendet? Was wurde vereinbart? Müssen Folgemaßnahmen getroffen werden?
- Kennenlernen von Gesprächsstrategien mit Hilfe der Transaktionsanalyse
Anmeldung
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Termin | Niederlassung | |
27.10.2020 |
