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Echt jetzt?!Jedem seine Insel

Fotos: Shutterstock, iStock, Thomas Fähnrich, photocase, privat

Dieser Artikel erschien in der MarktImpulse 2/19

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Ganz unter uns: Dachten Sie auch schon mal, dieser Kunde hat doch einen Knall? Absurde Kundenwünsche oder unlogische Baustellenregeln sind zum Glück kein Grund, gleich auf die Palme zu gehen. Business Coach Alexa Kuhnke empfiehlt zur Beruhigung einen Strandspaziergang – und zwar auf der persönlichen Insel Ihres Kunden. Wie Sie dort hingelangen, lesen Sie hier.

Der Kunde ist König – das ist ein Satz, den ich ungern so stehen lasse. Mir gefällt besser: Der Kunde ist Gast. Ein Gast ist jemand, den ich dazu einlade, mit seinem Auftrag zu mir zu kommen. So entsteht eine Beziehung auf Augenhöhe, eine solide Basis, auf der Argumente sachlich ausgetauscht werden können.

Das ist besonders beim Thema Beratung wichtig. Denn geht die daneben, kommt es gar nicht erst zum Auftrag. Immer wieder werde ich von Malern gefragt, ob und wie man Kunden in der Beratung Grenzen setzen darf. Eine Antwort darauf finden wir gemeinsam anhand mitgebrachter Fallbeispiele.

 

Business Coach Alexa Kuhnke

Die 47-Jährige arbeitet als zertifizierter Coach mit Unternehmen in ganz Deutschland, Österreich, der Schweiz und in Luxemburg – oder auch in ihren eigenen Räumen an der Kieler Förde. Sie gibt Seminare und begleitet Einzelpersonen oder Teams mit Business Coachings. Sie weiß, wie wichtig eine gute Beratung ist, und kennt die typischen Fallstricke.

coaching-mit-meerblick.de

alexa-kuhnke.de

 

Das sorgt gelegentlich für Heiterkeit, denn die Erlebnisse der Handwerker sind mitunter zum Schmunzeln, wie dieses Beispiel zeigt: In einer Kleinstadt wollte eine Frau die Außenfassade ihrer Altbauvilla in einem knalligen Pinkton streichen lassen. Der angefragte Malermeister tat sich jedoch mit der Farbwahl schwer. Wäre es um den Innenbereich gegangen, hätte er nicht gezögert, den Wunsch umzusetzen.

Aber eine grelle pinkfarbene Fassade entsprach zum einen nicht seiner Vorstellung von Ästhetik, zum anderen sorgte er sich um die Außenwirkung seines Betriebs im Anschluss. Die Villa steht an einer prominenten Stelle des Orts, und er befürchtete, dass es sich schnell herumsprechen würde, welcher Malerbetrieb da am Werk war.

Sein Bauchgefühl riet ihm, auf den Auftrag und somit auf ein gutes Geschäft zu verzichten. Er wollte nicht mit etwas in Verbindung gebracht werden, hinter dem er nicht steht. Doch wie kann er eine Absage formulieren, ohne die Kundin zu brüskieren? Gemeinsam schauten wir auf die Situation, um zu ergründen, ob eine Absage tatsächlich die einzige Option wäre.

Ab auf die Insel

Im ersten Schritt empfehle ich stets, jede Kundenidee, und sei sie noch so außergewöhnlich, wertschätzend zu begrüßen und sich Zeit zu nehmen, um die Beweggründe für den Wunsch zu verstehen. In diesem Fall also: Was für eine originelle Idee! Was gefällt Ihnen generell an der Farbe Pink? Was möchten Sie mit der Fassade zum Ausdruck bringen? Welche Wirkung soll das Haus auf andere haben? Ich nenne das "den Kunden auf seiner Insel besuchen". Die Inspiration für diesen Ansatz habe ich von der bekannten Motivationstrainerin Vera F. Birkenbihl, die leider inzwischen verstorben ist.

Um im Bild zu bleiben: Jeder von uns sitzt auf seiner Insel, auf der er von ganz persönlichen Gefühlen, Erfahrungen und Vorstellungen umgeben ist. Hat ein Maler verstanden, was ein Kunde auf seiner Insel erreichen will, kann er anschließend auf der Sachebene passgenau beraten.

 

"Ehrensache, dass man eine Baustelle aufräumt und im Haus keine Arbeitsspuren hinterlässt! Natürlich greifen wir da auch oft zum Staubsauger. Bei einem Kunden kam dieser jedoch an ungewohnter Stelle zum Einsatz: Wir hatten die Baumaterialien durch den Garten zum Haus getragen, über einen gepflasterten Weg. Diesen hätten wir am Ende des Arbeitstages durchaus mit dem Besen gekehrt, schließlich fällt beim Transport schon mal ein Stück Styropor herunter. Der Kunde verlangte jedoch, dass wir den Weg abends mit dem Staubsauger reinigen."

Harald Hüttner, Hüttner Kreative Raumgestaltung GmbH & Co. KG, Erlangen

 

Zurück zum Fallbeispiel: Der Malermeister hat die Frau also "auf ihrer Insel besucht", sie nach ihrer Pink-Vorliebe befragt, mit ihr darüber gesprochen, welche Wirkung sie mit der Fassade erzielen möchte. Hätte die Kundin geantwortet, dass sie Pink sehr liebt und die Schönheit dieser Farbe mit anderen teilen möchte, hätte er ihr Farbkarten mit Schattierungen von Zartrosa bis Neonpink sowie einige Beispielfotos vorgelegt. Er hätte etwas über die Wirkung verschiedener Töne erzählt und abgewartet, welche Nuance sie daraufhin wählt. Gegebenenfalls hätte er ihr anschließend eine weniger schrille Variante ans Herz gelegt.

Doch der Malermeister fand dank seines "Inselbesuchs" nicht nur heraus, dass die Kundin diese Idee von einer Indienreise mitgebracht hatte, wo Pink als die Farbe des Willkommens gilt. Er erfuhr auch, was die Kundin mit einem leuchtend pinkfarbenen Haus wirklich bezweckte: "Ich wünsche mir einen Hingucker für unser schläfriges Kaff, ich möchte es so richtig krachen lassen", lautete ihre Antwort, "davon bringt mich nichts und niemand ab." Die Idee der Kundin drückte vor allem ihr Bestreben nach Abgrenzung und Rebellion aus.

Wieder meldete sich beim Malermeister sein Bauchgefühl. Nach einem Lob für den kreativen Mut der Kundin erklärte er ihr diplomatisch, dass er für ihren Wunsch nicht der passende Fachmann sei. Stattdessen empfahl er den Betrieb eines jüngeren Kollegen, dem er mehr Mut zum Experimentieren zutraut.

Wunsch und Wirklichkeit

Klar formulierte Wünsche öffnen die Tür für ein Fachgespräch. Oft laden Kunden Sie zu einem Gespräch über ihre Bedürfnisse geradezu ein, indem sie zum Beispiel einen Ausriss aus einer Wohnzeitschrift aus der Tasche ziehen und sagen: "Genauso möchte ich es haben!" Ein mitgebrachtes Bild regt zu einem lebendigen Austausch an.

Nehmen wir an, der Kunde hat ein Foto von einem Raum mitgebracht, dessen Wände marmoriert aussehen. Sie als Fachmann wissen, dass die auf dem Bild verwendete Technik ihren Effekt nur auf glatten Untergründen entfaltet. Zugleich haben Sie die gemieteten Räume des Kunden vor Augen, deren Wände mit einer sehr unruhigen Strukturtapete bedeckt sind – die leider nicht entfernt werden darf.

Ich empfehle in so einem Fall, zuallererst die Initiative des Kunden zu würdigen. Etwa so: "Toll, dass Sie sich Gedanken gemacht und eine Idee im Gepäck haben!" Anstatt als Nächstes zu verkünden, dass diese Idee hier unter keinen Umständen umsetzbar ist, machen Sie nun den "Inselbesuch": Fragen Sie den Kunden, was ihm an dem Look gefällt und welche Wirkung er erzielen soll.

Wenn Sie verstanden haben, welche Ausstrahlung für die Räume gewünscht wird, können Sie anhand des vorgelegten Fotos erklären, auf welchen Untergründen die besagte Technik ideal zur Geltung kommt und auf welchen sie weniger wirkt. Im Idealfall haben Sie diverse Beispielmuster zur Hand.

 

"Wir haben viele Kaufhof-Filialen in Deutschland renoviert. Bis zu 4.000 m2 Deckenflächen mussten wir jeweils in nur einer Nacht beschichten. Wir durften nach Ladenschluss in die Läden, Morgens öffneten sie in neuem Glanz. Möglich war das nur dank guter Logistik und unseres qualifizierten und motivierten Teams. Wir haben vor Ort zunächst alles abgedeckt und eingepackt – sämtliche Waren und Verkaufsstände blieben nämlich an ihrem Platz. Auch die vielen Lampen und Sprenkleranlagen mussten abgeklebt werden. Dann lackierte ein Trupp mit Airlessgeräten fachmännisch die Decken. Anschließend räumten die Kollegen die Abdeckungen wieder ab. Bei Sonnenaufgang saßen wir wieder im Bus und fuhren zurück nach Hause."

Ralf Kirch, Werkstätten für Malerei und Anstrich, Monschau

 

Schauen Sie anschließend gemeinsam auf die Wände des Kunden. Er wird aufgrund Ihrer Erklärungen registriert haben, dass die von ihm gewünschte Optik auf der vorhandenen Wandfläche anders aussehen wird als auf seinem Beispielfoto. Hält er dennoch an seinem Wunsch fest, so ist das eben Ihr Arbeitsauftrag. Rückt er jedoch durch die gehörten Fachinformationen von seinem Wunsch ab, unterbreiten Sie ihm zwei neue Vorschläge, die seine Strukturtapete berücksichtigen.

Der Ton macht's

In der Begegnung mit dem Kunden geht es oftmals nicht ausschließlich um Farbtöne oder Wandtexturen, sondern auch um Zwischenmenschliches. Als Maler begegnen Sie in Privaträumen Familienangehörigen, in Büros gestressten Angestellten oder in Geschäften hektischen Kunden – das verlangt immer Flexibilität auf beiden Seiten.

Einige Menschen empfinden ein Handwerkerteam gar als Grenzüberschreitung. Auftraggeber versuchen daher manchmal, durch das Aufstellen von Regeln die Kontrolle zu behalten. Bei Appellen wie "Zwischen elf und ein Uhr darf im Haus kein Radio laufen und nicht gesprochen werden" macht es Sinn, freundlich nachzufragen, woran es liegt, dass diese Zeit so sensibel ist. Lebt vielleicht ein geräuschempfindliches Baby im Haus, welches am späten Vormittag zum Schlafen gelegt wird?

Doch nicht hinter jedem Wunsch steckt auch eine gut nachvollziehbare Begründung. So erzählte in einem Coaching ein Malermeister, er habe mal auf einer Baustelle gearbeitet, auf der alle Handwerker ausschließlich schwarze Arbeitskleidung tragen durften, weil der Bauherr dies als beruhigend empfand.

Auch wenn die Motivation hinter einer Regel wie dieser unsinnig oder willkürlich erscheint – solange die Vorgabe den normalen Arbeitsablauf nicht oder nur wenig stört, rate ich zu Gelassenheit und Kooperation.

 

"Eine Kundin hatte Sehnsucht nach der Nordsee, ihrer Heimat. Da es in Münster ja kein Meer gibt, wollte sie es sich an die Hausfassade holen. In Form von großzügigen Wellenbewegungen. Die Umsetzung war nicht einfach: Das Gebäude war drei Stockwerke hoch, dazu etwa 25 Meter lang. Das Ganze wurde dann auch nicht Blaugrau, sie wünschte sich sanfte Wellen in Orangegelbtönen. Sie freut sich bis heute über ihr ganz individuelles 'Meerfamilienhaus'."

Jörg Hülsbusch, Malerbetriebe Hülsbusch GmbH, Münster

 

Kopfrechnen statt Kopfschütteln

Legt ein Kunde einen Rahmen fest, der für Ihren Betrieb einen zeitlichen oder materiellen Mehraufwand bedeutet? Wünscht er zum Beispiel, dass sowohl die Maler als auch alle Materialien kompliziert über ein Gerüst zur Baustelle im ersten Obergeschoss gelangen statt über die Haustür und die interne Treppe?

Eruieren Sie auch hier anhand freundlicher, offener Fragen, welche Befürchtungen dieser Idee zugrunde liegen. Sorgt sich der Kunde zum Beispiel um sein frisch verlegtes, wertvolles Parkett, zeigen Sie im ersten Schritt Verständnis für seine Bedenken.

Im zweiten Schritt können Sie Ihre Fachkenntnisse und Ihre Professionalität unter Beweis stellen: Erklären Sie ihm ausführlich, mit welchen Schutzmaßnahmen Sie dafür Sorge tragen können, dass ihm keinerlei Schäden durch Ihre Arbeit entstehen.

Rückt er von der Idee der alternativen Zugangsroute partout nicht ab, so ist dies keinesfalls ein Fall zum Kopfschütteln, sondern vielmehr zum Kopfrechnen: Sie dürfen getrost zwei Kostenvoranschläge ausarbeiten. Ist der Auftraggeber bereit, für den höheren Aufwand mehr zu bezahlen, fällt es Ihnen bestimmt leichter, seiner Marotte entspannt zu begegnen.

 

"Als Berufsanfänger habe ich über Nacht einen Friseursalon gestrichen, der Wand an Wand zu einer Kneipe lag. Zu vorgerückter Stunde wurde es jenseits der Wand immer lauter: Meine Kumpels feierten da drüben fröhlich. Klar, die wussten, dass ich mich beeilen musste, und wollten mich ärgern. Es wurde auch mal an das Schaufenster geklopft, so nach dem Motto: Komm mal rüber! Aber ich habe meinen Job gemacht und schweren Herzens auf das Bier verzichtet."

Michael Harde, Malermeister Stegemann GmbH, Hagen

 
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