Souveräner Umgang mit schwierigen Kunden

Auch mit schwierigen Kunden souverän umzugehen und konstruktive Lösungen zu finden, ist eine der Herausforderungen im beruflichen Alltag eines Handwerkers. Wenn ein Produkt oder eine Leistung nicht den Erwartungen des Kunden entspricht, kommt es vor, dass eine Beschwerde nicht sachlich vorgetragen, sondern gleich losgepoltert wird.

Zu den Terminen

Details

ZielgruppeInhaber/-innen, Vorarbeiter/-innen, Meister/-innen, Gesellen und Gesellinnen, Kfm. Angestellte
ThemaMarketing und Vertrieb
Teilnehmerzahlmax. 12 Personen
FormatSeminar

Dauer1 Tag (09:00–16:00 Uhr)
Teilnahmegebühr190,00 € zzgl. MwSt.
ReferentThorsten Leiner

Lernziel

In diesem Seminar erfahren Sie, wie schwierige Gesprächssituationen entstehen, welche Kenntnisse, Einstellungen und Vorbereitungen für ein kritisches Gespräch empfehlenswert sind und durch welche Maßnahmen Sie auch mit schwierigen Kunden zielorientiert zum Erfolg kommen.

Inhalte

Nutzen und Ziele

Rüstzeug für den Umgang mit schwierigen Kunden erhalten
typische Konfliktsituationen besprechen
praktische Verhaltensmuster erlernen
kritische Gespräche aktiv führen
Beschwerden konstruktiv begegnen

Praktische Tipps

Konfliktpotenzial erkennen
nach vorne denken: schwierige Gespräche lösungsorientiert führen
Emotionen beherrschen: souveränes Agieren bei persönlichen Angriffen

Das Reklamationsgespräch

Verhalten in der Eröffnungsphase
der reklamierende Kunde und seine Situation
Verhalten bei unfairen Reklamationen und in Konfliktsituationen
Wie wird das Gespräch beendet? Was wurde vereinbart? Müssen Folgemaßnahmen getroffen werden?
Kennenlernen von Gesprächsstrategien mit Hilfe der Transaktionsanalyse

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